De cloud gebruiken om klantervaring te verbeteren

Clare Hopping

03/03/2017

De cloud is van vitaal belang voor het verbeteren van de processen en het concurrentievermogen van uw organisatie. Bovendien biedt de cloud een manier om de klantervaring aanzienlijk te verbeteren, met het oog op een stabiele groei tussen ervaringen en de steeds hoger wordende verwachtingen van uw doelgroep.

Het gebruik van de cloud kan niet alleen leiden tot nieuwe doelgroepen, maar ook verbeterde klantervaring. Zo kan de cloud, bijvoorbeeld, door het inzetten van nieuwe kanalen de targeting van doelgroepen verbeteren, de effectieve implementatie van loyaliteitsprogramma’s ondersteunen en de laadsnelheid van websites verhogen om klanten te helpen bij het doen van hun aankopen.

Klanten willen een klantervaring waarin zaken centraal staan die een rol spelen in hun leven, en dankzij de schaalbaarheid en flexibiliteit leent de cloud zich hier uitstekend voor. De crux is om te bepalen welke onderdelen van uw bedrijf moeten worden getransformeerd, in plaats van alles in een keer naar de cloud te verplaatsen.

De relevantie bepalen door middel van gegevensanalyse

Het personaliseren van klantervaring is van groot belang in onze digitale wereld. Klanten willen graag aanbiedingen en diensten gepresenteerd krijgen die daadwerkelijk relevant zijn voor hen. En omdat de meeste bedrijven al informatie over hun klanten verwerken, is personalisatie een essentieel marketinginstrument dat slechts een klein duwtje vanuit de cloud nodig heeft om klantrelaties te transformeren.

Hoewel 86 procent van de bedrijven al gebruikmaakt van personalisatie in de communicatie met de klant, benutten ze slechts een fractie van de mogelijkheden van personalisatie door enkel basisgegevens (zoals naam en woonplaats) in e-mails op te nemen, in plaats van dieper te graven naar de gewoontes en voorkeuren van hun klanten.

De cloud stelt bedrijven in staat om precies te analyseren wat een klant wil, door gebruik te maken van de gegevens die zijn verzameld tijdens het gehele klanttraject. De kracht van de cloud betekent dat er honderdduizenden datapunten tegelijk kunnen worden geanalyseerd. En mocht die kracht worden gekoppeld aan machine learning, dan is de cloud een marketinginstrument dat een belangrijk wapen in uw arsenaal zou moeten zijn.

Het is echter niet alleen een instrument voor online ervaringen. Barneys New York, bijvoorbeeld, weet op een zeer succesvolle manier het online winkelen te koppelen aan het winkelen in de winkel zelf. Als een klant de winkel binnenloopt, kan een speciale bakentechnologie de artikelen herkennen die deze klant in de mobiele app heeft bekeken en de klant naar deze artikelen leiden in de winkel.

“De klantervaring is in deze winkel even belangrijk als het design, het product en de historische locatie,” aldus Daniella Vitale, chief operating officer van Barneys New York. “We willen dat de klant het gevoel krijgt dat alles mogelijk is wanneer ze de winkel binnenlopen. Dankzij de naadloze aansluiting van technologie, fantastisch personeel en een grote waardering voor onze klanten, hebben we ook echt het gevoel dat alles mogelijk is.”

Schaalbaarheid op aanvraag

Een rapport van Forrester laat zien dat 73 procent van de klanten vindt dat bedrijven er rekening mee moeten houden dat hun tijd kostbaar is en dat dit zelfs het belangrijkste is wat bedrijven kunnen doen. Zo snel mogelijk reageren op de eisen van de klant is daarom cruciaal voor de klantloyaliteit.

Omdat de omvang van de cloud naar wens kan worden uitgebreid of teruggebracht, is de cloud zeer geschikt voor bedrijfstakken die te maken hebben met seizoensgebondenheid. Detailhandelaars hebben bijvoorbeeld in de kersttijd extra capaciteit nodig om meer transacties te verwerken, meer gegevens op te slaan en om de voorraad en logistieke operaties bij te houden, terwijl bedrijven die projectmatig werken vaak op korte termijn extra verwerkingskracht nodig hebben bij het opzetten van een grootschalige opdracht.

Het hosten van toepassingen in de cloud betekent dat klanten niet hoeven te wachten totdat een bedrijf de verwerkingsachterstand heeft ingelopen door een nieuwe server aan te schaffen: de extra capaciteit kan eenvoudig op de achtergrond worden ingeschakeld zonder enige onderbreking van de dienstverlening.

Dit betekent dat bedrijven hun klanten niet alleen sneller van dienst kunnen zijn, maar dat ze ook sneller kunnen inspelen op veranderende eisen van hun klanten. Op die manier kan een bedrijf de kosten verlagen omdat ze alleen hoeven te betalen voor extra capaciteit wanneer die nodig is.

Een goed voorbeeld hiervan is de Carlson Rezidor Hotel Group (CRHG). Het bedrijf is overgestapt op de cloud om te zorgen dat zijn klanten altijd contact kunnen opnemen met een medewerker van de klantenservice. Door gebruik te maken van de cloud, kan deze hotelgroep, wanneer dat nodig is, nieuwe locaties toevoegen aan zijn callcenter, zodat klanten altijd te woord worden gestaan door een medewerker, ongeacht de plaats van waaruit ze bellen.

“Flexibiliteit was een woord dat we niet kenden,” aldus John Zurn, de senior directeur die verantwoordelijk is voor reserveringen en klantenservice bij CRHG. “En we hadden geen idee wat er nog meer mogelijk was behalve telefoontjes. We konden de telefoon beantwoorden en dat was het wel zo’n beetje – we wisten niet eens met wie we precies praatten. En we wisten niet of de beller voor het eerst belde of al eerder had gebeld, of misschien zelfs een trouwe klant was met een speciale status. Ook konden we klanten niet gemakkelijk doorverbinden naar regionale centra.”

Deze oplossing maakt ook het personaliseren van klantenservice mogelijk en klanten kunnen meteen worden doorverbonden met een klantenservice medewerker die over relevante informatie omtrent de klant beschikt en zo hun probleem sneller kan oplossen. Bedenk echter wel dat het hier gaat om klantgegevens en dat het belangrijk is om de cloudbeveiligingsmaatregelen van uw bedrijf regelmatig te evalueren.

Van klanten loyale merkambassadeurs maken

Door klanten een gepersonaliseerde en tijdige service te bieden, kunt u ze veranderen in loyale merkambassadeurs die altijd weer bij uw organisatie uitkomen, in plaats van over te stappen naar uw concurrenten.

De cloud biedt de mogelijkheden voor krachtige bedrijfsanalyses waarmee u beter inzicht krijgt in wat uw doelgroep wil weten, en de schaalbaarheid en flexibiliteit om een adaptieve strategie te ontwikkelen voor het aantrekken, winnen en behouden van klanten.

Forrester voorspelt dat de cross-channelverkoop in de detailhandel in 2018 zal toenemen tot $1,8 biljoen. Maar om die optimale cross-channelervaring te creëren, moet elk aspect van het klanttraject worden gepersonaliseerd en is het nodig om onmiddellijk te reageren op wensen van klanten.

“Klanten zullen bedrijven die hun individuele behoeften anticiperen belonen en bedrijven die bij elk contact met de klant opnieuw vragen naar basisinformatie afstraffen,” zegt Fiona Adler, een customer experience consultant bij Forrester.

DIT VINDT U MISSCHIEN OOK INTERESSANT

Het kantoor in 2020

Wat organisaties van de 21e eeuw moeten weten.