Nos ponemos frente a nuestros clientes

Tikiri Wanduragala

25/05/2016

Tikiri Wanduragala, asesor sénior de sistemas de servidores x86 para EMEA de Lenovo, escribe para Think Progress acerca de los eventos para clientes de Lenovo y nos explica por qué son tan valiosos para la empresa y para sus clientes.

Hola a todos y bienvenidos a una nueva entrada en mi blog. Quiero abordar un tema que mencioné hace unos meses, de hecho en mi primer artículo para Think Progress. Entonces dije que iba a participar en algunos eventos para clientes, y un par de personas me han pedido que aporte algo más de información sobre este tipo de congresos: su porqué, dónde se celebran y en qué consisten.

El motivo de celebrar estos encuentros es comunicar el avance de nuestros planes a nuestros clientes clave, con un resumen a corto, medio y largo plazo de nuestros productos y servicios. El congreso más reciente se celebró en Stuttgart, Alemania, para dos sectores de nuestra clientela: los que buscan computación de alto rendimiento y las empresas estándar.

Estos clientes provenían de distintas zonas de Europa, África y Oriente Medio, representaban diversos ámbitos, desde la banca a la manufactura, pasando por el sector público, y eran algunos de nuestros clientes de mayor facturación, en lugar de cuentas más reducidas. Se trataba de un grupo pequeño y selecto de tan solo 40 clientes. Todo el equipo directivo del departamento de desarrollo asistió al evento.

Un evento para clientes extraordinario

Este foro es muy diferente a las reuniones tradicionales de clientes. Por regla general uno se pone en pie y habla durante una hora, dejando 15 minutos al final para preguntas de los clientes. En este caso la duración máxima de cada presentación fue de 20 minutos y, a continuación, tuvimos más de una hora de debate y preguntas. En gran medida el congreso está dirigido por los clientes.

Seguro que cabría preguntarse por qué este estilo de evento abierto con los clientes es mejor que una reunión tradicional cara a cara. Un ingrediente importante de su valor es que permite a los clientes comunicarse entre sí. A muchos les gusta poder comprobar sus ideas, saber que avanzan en la dirección correcta y constatar que sus homólogos están haciendo lo mismo que ellos. En una reunión cara a cara con un único cliente esto no suele ocurrir.

Las personas que imparten las conferencias trabajan en los propios productos, no en marketing. Son personas que conviven con los productos a diario, capaces de demostrar exactamente para qué sirve el producto y cómo puede ayudar a los clientes.

Críticas y comentarios

Pues bien, aunque en el congreso nosotros mostramos las novedades que tenemos entre manos, lo más importante fueron las críticas y comentarios que recibimos de los clientes. ¡Y muchos de ellos fueron muy sinceros! Por supuesto, están en su derecho dadas las cantidades de dinero que han invertido en Lenovo.

El primer mensaje que recibimos fue que es necesario simplificar, especialmente en los productos de gama media y a largo plazo. Nos dijeron que los centros de datos son entornos muy complejos, aunque también es verdad que su complejidad puede haber surgido por diversos motivos. Uno de ellos es la edad, por supuesto.

Otro problema es que a los fabricantes se les da muy bien darse prisa en publicar productos, y se desentienden de la forma en que se utilizan sobre el terreno. En el espacio de los centros de datos trabajan múltiples proveedores, cada uno con su propia agenda, lo que puede complicar bastante su funcionamiento. El mensaje general fue el siguiente: “Vosotros nos presentáis el producto X, pero nosotros tenemos que utilizarlo junto con el producto Y del fabricante Z. ¿Cómo armonizamos todo eso?”.

Muchos de nuestros clientes están atravesando una época de transición, lo que implica que a veces tienen que mantener su infraestructura actual al tiempo que ofrecen un nuevo tipo de infraestructura a sus propios clientes. Desde su punto de vista, se trata de un periodo en el que probablemente tengan que gestionar y mantener dos infraestructuras diferentes, pero lo que no quieren es duplicar la complejidad.

El mensaje que nos llegó de manera muy clara fue que todo lo que hagamos por simplificar, de principio a fin (es decir, a partir de la adquisición), estará bien hecho. Simplificar la gama, simplificar las piezas que se utilizan, encontrar una mayor compatibilidad para las piezas. Simplificar los procesos de pedidos online, de pruebas, etc. Que hagamos lo que podamos para hacerlo todo más sencillo.

Otro tema importante fue el de las asociaciones. Hay tecnologías que están surgiendo del espacio de Internet (las tecnologías de hiperescala, por ejemplo) que producen perturbaciones en los entornos de nuestros clientes. Ellos piensan que deben adoptar estas tecnologías, pero son muy conscientes de los costes que supondría, por lo que buscan asociarse. Esta es un área en la que Lenovo debe involucrarse, especialmente con los nuevos participantes en el mercado.

Prioridad en los cambios y visión de futuro

¿Qué hacemos pues con esta información? A veces los clientes nos piden soluciones específicas y en algunos casos lo conseguimos, pero en productos a corto plazo no es habitual que podamos proporcionar una solución inmediata.

Sin embargo, en el caso de proyectos a medio o largo plazo evaluamos los cambios propuestos, dando prioridad a los que tienen más sentido para que nuestros equipos de ingenieros se pongan a trabajar. Puede tratarse de un cambio concreto solicitado por el cliente X porque es crucial para él, así que lo ponemos en los primeros puestos de la lista.

El siguiente congreso se celebrará en octubre. Dada la excelente respuesta al evento de Stuttgart y a lo positivo de las críticas y comentarios, lo ampliaremos a tres países: Alemania, Francia y Reino Unido. Esto nos ayudará a relacionarnos con más clientes, y posiblemente a ayudarles a decidir qué congreso conviene a cada uno. Esto, a su vez, nos permitirá centrar el tema de los eventos: el del Reino Unido, por ejemplo, podría girar en torno a las instituciones financieras.

Todos estos congresos tienen un valor inconmensurable para Lenovo y para nuestros clientes, y tengo muchas ganas de celebrar la próxima edición.

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