Proteger su negocio para generar confianza digital

Joe Svetlik

12/09/2017

La confianza en lo digital es la clave para que los clientes repitan. Si confían en la marca, seguro que vuelven a ella. Perder su confianza puede ser el error más costoso de la historia de un negocio. Lea nuestras recomendaciones para construir una relación sana y transparente con sus clientes que les hará volver una y otra vez.

La divisa de la economía digital

Cada día tenemos más datos a nuestra disposición. De hecho, hoy se considera la moneda de cambio de la economía digital. Supone grandes oportunidades para las empresas, pero también grandes riesgos.

Las oportunidades están claras. Gracias a la ingente cantidad de datos disponibles, las empresas gozan de una posición única que les ofrece información accionable basada en los deseos y necesidades de sus clientes. Por primera vez, las empresas son capaces de ajustar continuamente su modelo de negocio para adaptarse a sus clientes. El riesgo está en que, con el propósito de maximizar beneficios y la eficiencia de la empresa, se puede perder de vista la ética y poner en peligro la reputación que se ha tardado años en cultivar.

De hecho, según un reciente informe de Accenture, el 83% de los ejecutivos está de acuerdo en que la confianza es la piedra angular de la economía digital.

Tomemos el caso de una aplicación de citas que quiso incrementar el tiempo que empleaban sus usuarios en ella. Habiendo descubierto una extraña correlación entre la interacción y ciertos sesgos raciales y étnicos, creó un nuevo algoritmo que predecía y reforzaba dichos sesgos. Como era de esperar, se generó una gran controversia que causó un daño irreparable a la reputación de la empresa.

Amenazas internas y externas

Como ocurre con la confianza en cualquier relación, la digital necesita mucho tiempo para crecer, pero se destruye en cuestión de segundos. Según el informe de Accenture, la confianza depende del grado de «fiabilidad, capacidad, seguridad, transparencia y autenticidad» de una marca en su comportamiento digital. Esto solo se consigue generando numerosas interacciones fluidas con los clientes. Basta el más mínimo malentendido para hundirse en el barro.

Por supuesto, no todos los casos son tan evidentes como el de la aplicación de citas, pero es normal que, antes de acceder a dar todos los datos que se les pide, los clientes han de estar seguros de que las empresas los van a utilizar de manera ética. Y eso antes de entrar en la cuestión de la ciberseguridad.

Con el aumento de las amenazas, la necesidad de contar con una defensa robusta es mayor que nunca. (Para empezar a blindar su empresa, siga estas recomendaciones: cuatro medidas de seguridad esencialestendencias de seguridad tecnológica que no debe dejar pasar.)

Como puede ver, las amenazas vienen tanto de fuera como de dentro. ¿Cómo se genera la confianza digital? Y lo que es más importante, una vez ganada, ¿cómo se mantiene?

La confianza en el diseño

Es evidente que los datos han de mantenerse en un lugar seguro: hay que proteger su confidencialidad, integridad y disponibilidad. También hay que respetar su privacidad mediante controles para el cumplimiento de las normativas legales. Además, debe haber otros controles relacionados con la ética que se aplica al recopilar, gestionar y utilizar estos datos, y la confianza que los clientes muestran al entregarlos. Esto requiere mucha atención en todas las fases de la cadena de suministro, así como la colaboración de todos los interesados. Merece la pena el esfuerzo extra, ya que ayuda a forjar una relación de confianza entre la empresa y las personas con las que trata.

Una manera sencilla de conseguirlo es elaborando un código ético en torno al uso de datos. Con ello habrá más transparencia entre los socios y los equipos de gestión asumirán mejor la responsabilidad. Una vez que forme parte de la cultura de la empresa, los procedimientos de gestión de datos serán «fiables por diseño», es decir que la procedencia, integridad y responsabilidad ética serán indiscutibles.

A la hora de recopilar datos, es importante asegurarse de que se conoce y respeta el contexto en que se ha otorgado el consentimiento original y se actualizan las mejores prácticas con regularidad para minimizar el riesgo de una divulgación accidental. Por ejemplo, los datos provenientes de varias fuentes pueden necesitar un nuevo consentimiento para un nuevo contexto de divulgación. Se debe recopilar solo la información mínima necesaria para cada aplicación, protegiendo su integridad y seguridad a lo largo de todas las redes y cadenas de suministro.

El entorno en el que se manejan los datos debe ser seguro para minimizar los riesgos de un fallo de seguridad. Igualmente todos los movimientos y transformaciones de datos deben ser auditables, de manera que si hay un fallo o brecha de seguridad, se pueda identificar su origen. Los datos que se trasladen de una red a otra o de un proveedor de servicios en la nube a otro deberán estar cifrados, y las bases de datos temporales que contengan datos agregados se deben eliminar.

Por último, a la hora de analizar los datos, es necesario que solicitar consentimiento de la persona que haya proporcionado los datos para la aplicación concreta donde se vayan a utilizar. En este caso también se deben cifrar los datos y cumplir cualquier acuerdo de licencia relacionado con las API correspondientes. Hay que tener especial cuidado al transmitir datos, ya que una vez enviados se pierde el control sobre ellos .

No olvide que la confianza es un fenómeno interconectado: si usted no confía en sus socios, ¿cómo puede pretender que confíen sus clientes en usted? Ponga en práctica las recomendaciones anteriores y anime a las empresas con las que trabaja a hacer lo mismo. Es la única manera de generar y mantener la confianza digital de sus clientes.

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