Cómo aprovechar la nube para mejorar la experiencia de los clientes

Clare Hopping

03/03/2017

La nube es un elemento clave a la hora de mejorar los procesos y la competitividad de toda organización. También es una forma de potenciar notablemente la experiencia de los clientes y de garantizar que crece al mismo ritmo que las expectativas del público objetivo.

Aprovechar bien la nube no solo permite llegar a un público más amplio, sino que también hace posible mejorar la experiencia de los clientes en su relación con la empresa. Por ejemplo, permite adoptar nuevos canales para afinar puntería a la hora de dirigirse a sectores concretos del público, facilitar una ejecución eficaz de los programas de fidelidad y mejorar la velocidad de carga de los sitios web con el fin de allanar el camino a los clientes a lo largo del proceso de compra.

A los clientes les gusta implicarse en experiencias que tengan relación con sus vidas. Así, la escalabilidad y flexibilidad de la nube hacen de ella una opción perfecta. La clave está en determinar qué partes de la empresa hay que transformar, en lugar de pasarlo todo a la nube de una sentada.

Personalización por medio del análisis de datos

Personalizar la experiencia de los clientes es fundamental en nuestro mundo digital. Los clientes desean que les presentemos ofertas y servicios que tengan que ver con ellos. Y dado que la mayoría de las empresas ya cuentan con información sobre sus clientes, esta herramienta fundamental de marketing solo necesita un poco de ayuda por parte de la nube para transformar las relaciones con los clientes.

Aunque el 86 % de las empresas personalizan las comunicaciones con su clientela, la mayoría de ellas apenas se quedan en la superficie utilizando datos básicos en sus emails (como los nombres de pila y localidades) en lugar de profundizar más en las actitudes y preferencias de sus clientes.

La nube permite a las empresas analizar exactamente lo que quiere cada cliente utilizando datos recopilados a lo largo de todo el proceso. El poder de la nube es tal que el análisis de cientos de miles de datos se realiza instantáneamente. Si se combina con el aprendizaje automático, constituye un arma clave de los arsenales de marketing.

Y no solo sirve para la relación en línea: Barneys New York, por ejemplo, conectó con éxito sus procesos de compras en línea y en persona. Cuando un cliente entra en la tienda, la tecnología de balizas identifica los artículos que ha visto en la aplicación móvil y le dirige al lugar donde se encuentran dentro de la tienda.

«La experiencia de los clientes en estos grandes almacenes es paralela en importancia a su diseño, sus productos y su ubicación histórica», manifiesta Daniella Vitale, directora de operaciones de Barneys New York. «Queremos que el cliente sienta que cuando se entra en esta tienda todo es posible. Con una integración perfecta de la tecnología, un personal increíble y una profunda estima hacia nuestros clientes, nosotros desde luego lo creemos».

Escalabilidad a demanda

Un informe de Forrester reveló que el 73 % de los clientes cree que lo más importante que puede hacer una empresa es reconocer el valor de su tiempo. Reaccionar a sus demandas lo más rápido posible es, por tanto, fundamental para lograr su fidelidad.

Dado que la nube puede escalarse según la demanda, es perfecta para las empresas que sufren estacionalidad. Los comercios, por ejemplo, a veces requieren capacidad extra por Navidades para procesar más transacciones y datos, y para hacer control de existencias y logística. Por otra parte, los sectores cuyo trabajo se basa en proyectos pueden necesitar potencia de procesamiento extra si les llega un trabajo de gran envergadura sin previo aviso.

Al alojar las aplicaciones en la nube, los clientes no tienen que esperar a que la empresa instale un nuevo servidor que le dé la capacidad necesaria. La aplicación puede sencillamente conectarse en segundo plano, evitando interrupciones en el servicio.

De este modo, las organizaciones no solo agilizan la experiencia de sus clientes, sino que además pueden adaptarse más rápido a los altibajos de la demanda, lo que reduce los costes, ya que solo se paga la capacidad extra cuando se necesita.

El grupo Carlson Rezidor Hotel Group (CRHG) es un ejemplo destacado. La empresa se pasó a la nube para que sus clientes pudieran ponerse en contacto con un representante de atención al cliente en todo momento. El uso de la nube permitió al grupo agregar nuevas oficinas de su centro de llamadas a medida que se hacían necesarias, de modo siempre hubiera un representante disponible para hablar con los clientes, con independencia del lugar desde donde llamasen.

«No teníamos flexibilidad», afirma John Zurn, director sénior de reservas y atención al cliente de CRHG. «Además, ni siquiera teníamos la noción de nada que no fueran llamadas de teléfono. Cogíamos el teléfono y ya está: no sabíamos con quién hablábamos, si habían llamado antes o si era la primera vez que lo hacían; tampoco sabíamos si tenían alguna categoría de fidelidad especial, ni era fácil derivarlos a los centros regionales».

Esta solución también permite la personalización, de modo que es posible derivar a los clientes al representante que disponga de información pertinente sobre ellos, lo que facilita la rápida resolución del problema. Con todo, hay que ser conscientes de que cuando hay datos de los clientes implicados, es importante revisar periódicamente las medidas de seguridad en la nube de la empresa.

Hacer de los clientes fieles defensores de la marca

Si los clientes reciben un servicio personalizado y puntual, es posible que se conviertan en defensores fieles de la marca, que siempre vuelven en lugar de acudir a la competencia.

La nube lo hace posible al proporcionar más información sobre lo que desea el público objetivo gracias a sus poderosos recursos de análisis de datos, junto con la escalabilidad y flexibilidad necesarias para ofrecer una estrategia que se adapte rápidamente a fin de atraer, captar y conservar a los clientes.

Forrester prevé que las ventas multicanal al por menor ascenderán a 1,8 billones de dólares en 2018, pero lograr una experiencia multicanal satisfactoria implica personalizar todas y cada una de las partes del proceso y responder instantáneamente a las necesidades del cliente.

«Los clientes premiarán a las empresas que se anticipen a sus necesidades particulares y castigarán a los que les pidan información básica en cada contacto», afirma Fiona Adler, asesora del área de experiencia del cliente de Forrester.

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