Abierto a todas horas: cómo gestionar una empresa 24/7

Matt Meakins

08/09/2016

Vivimos en un mundo activo todos los días y a todas horas, en el que tanto consumidores como empleados están conectados permanentemente a internet mediante tabletas y smartphones. Esto puede beneficiar a las empresas: desde más clientes potenciales hasta acuerdos laborales flexibles. ¿Qué estrategias se pueden seguir para que una empresa prospere?

Los clientes de hoy quieren todo inmediatamente y no solo en horario de oficina. Además de las solicitudes de servicio, a todas horas llegan a nuestras bandejas de entrada oportunidades de negocio tales como clientes potenciales y consultas de compra. Siendo así, es fundamental que la empresa cuente con la infraestructura necesaria para gestionar el negocio día y noche y desde cualquier lugar.

Así pues, ¿cuáles son las mejores estrategias para administrar un negocio que siempre está activo? ¿Cuáles son los principales problemas que deben tener en cuenta las empresas que se encaminan hacia este modelo de negocio?

Asistentes virtuales y equipos globales

Las pequeñas empresas y las que no tienen mucha demanda de servicio fuera de su horario laboral pueden funcionar con sistemas automatizados que por lo menos aparentan que la empresa funciona 24/7. Una empresa puede, por ejemplo, instalar una herramienta de reservas en su sitio web que permita a los usuarios concertar una cita sin necesidad de interactuar con un empleado.

Sin embargo, la mayoría de los negocios aún necesitan interacción humana. La rapidez de conexión a Internet, la computación en la nube y un acceso más fácil a mercados de trabajo en el extranjero han hecho posible que hasta las empresas más pequeñas puedan permitirse ofrecer servicios de atención al cliente las 24 horas del día. También han ayudado a crear la figura del «asistente virtual», un trabajador independiente experto en tecnología al que se puede acudir para que realice una amplia gama de tareas de administración, atención al cliente y mantenimiento de sitios web y redes sociales.

Las herramientas avanzadas de colaboración, que incluyen redes sociales empresariales como Yammer, permiten a su vez a las empresas contar con equipos estrechamente unidos cuyos miembros residen en diferentes zonas horarias. Si una propuesta importante de un cliente no está terminada al finaliza el horario de trabajo español, se puede entregar a los compañeros ubicados en Chile, por ejemplo, que seguirán trabajando en ella para conseguir que su entrega se realice dentro del plazo acordado

La gestión de la mano de obra 24/7

Una encuesta del CIPD descubrió que el equivalente a 8,7 millones de trabajadores a tiempo completo en el Reino Unido desean condiciones laborales más flexibles, incluso si esto supone trabajar a tiempo parcial o a distancia. No es ningún secreto que una política de trabajo flexible, sensata y adecuada puede resultar rentable, aumentar la lealtad de los empleados hacia la empresa y posiblemente aumentar la productividad.

Aunque los horarios de trabajo poco convencionales son habituales en muchos sectores de servicios, como la atención sanitaria, la venta al por menor o el transporte, las empresas que desconocen el modelo 24/7 se enfrentan a menudo a una curva de aprendizaje considerable hasta que logran hacer funcionar este sistema en su negocio.

Un plan de turnos mal diseñado, por ejemplo, puede incrementar el riesgo de accidentes, mala salud y fatiga entre los empleados. Si se asignan turnos rotatorios, es necesario tener en cuenta un descanso adecuado entre turnos para que el reloj biológico del empleado se ajuste. Siempre que sea posible, los turnos deben incluir algunas horas de luz. En el Reino Unido no existe una legislación específica relacionada con los turnos de trabajo, pero el Health and Safety Executive (Ejecutivo de Salud y Seguridad) ofrece algunas recomendaciones clave que deben seguir los empleadores.

Planifique y supere s desafíos

La coordinación de equipos en zonas horarias diferentes implica enfrentarse a una serie de retos administrativos y laborales particulares. Por ejemplo, los miembros del equipo deberán conocer el calendario de días festivos de los países de sus compañeros para planificar el trabajo. Deberán además procurar que todas las consultas de los clientes se deriven automáticamente a la filial que esté abierta en esa fecha.

Para muchas empresas pasar del horario de oficina tradicional al funcionamiento 24/7 supone un salto de gigante tanto en términos logísticos como de inversión económica. Sin embargo, a largo plazo puede ser una de las mejores decisiones que pueden tomar para mejorar su productividad general y su alcance comercial.

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